智能外呼的精细化运营：别被电话未接通所累

2025-04-26

针对智能外呼大量未接通状态的情况，为了最大化提升用户有效触达，降本提效，追一科技探索出新的电话机器人未接通重拨策略流程，极大提升了电话机器人的运营效果。

业务员小李做营销外呼有段时间了，最近犯上了电话恐惧症，忙活一天，十之六七的电话未接通，连一句话都没说上，不是等待就是各种被拒，“你所拨打的电话正在通话中，请稍后再拨”、“你拨打的用户暂时无法接通”、“你拨打的号码是空号，请核对后再拨”…为了减少时间浪费，主管给安排上了“机器人”，虽然缓解了压力，但接通率依然不乐观，客户情况依然处于盲区。

在小李工作的某股份制银行信用卡中心，每天电话量级数百万通，未接通需要二次以上重拨，一方面导致了高成本，无效或者低意向客户重拨更是浪费，另一方面，拨打策略不当也影响用户体验，甚至引发用户投诉。

近年来，智能电话机器人已经在银行、保险、证券、地产、消费电子等行业广泛应用，助力客户服务、营销、合规、销售等多种场景，但电话机器人的应用和运营，也面临着新挑战：外呼效率、效果与用户体验如何有效平衡。

由于AI技术发展和用户接受度的局限，电话机器人接通率还处于相对低位，尤其是营销、催收等场景接通率挑战更大。要提升智能外呼的效果，电话机器人的精细化运营势在必行。

针对大量未接通状态的电话情况，为了最大化提升用户有效触达，降本提效，追一科技探索出新的电话机器人未接通重拨策略流程，极大提升了电话机器人的运营效果。

精准判别外呼未接通原因

追一智能外呼方案将未接通状态分类为20多种，例如关机、通话中、不在服务区、欠费…从而避免了一抹黑、一刀切的情况，减少了资源浪费和无效作业。例如空号的电话，没有把它识别出来的话，按正常重播逻辑至少会打两次，第二次显然是无效的。

在未接通分类识别上，追一利用自身深厚的AI能力，应用语音能力识别彩铃音，进行算法库模版音匹配和声纹识别，得出更为准确的判断，避免单一依靠通信信令识别的标准不一、误判等问题。

个性化的外呼重拨策略

追一智能外呼方案让用户可以自定义重拨次数、重拨方式，从而提升用户体验和企业再次重拨的成功率。比如，用户挂断可能是意向度不高或者有紧急事情，不会去接电话，针对这种情况可以把重播次数设低一点，再打一次还是挂断，大概率说明低意向用户，就要避免多次地拨打，造成骚扰导致投诉。

针对重播策略的配置，我们提供了“精简配置”和“高级配置” 两种模式，企业则可以根据实际需要灵活选择。

在重播时机方面，我们可以提供三种重拨时机配置：

1) 定时重拨：将号码置于延时处理列表，并根据设定的重拨时间点，设置定时启动，并在备注处显示提示“XX年XX月XX 日 XX时XX分进行重拨”

2) 间隔窗口：将号码置于延时处理列表，并根据设定的拨打时间间隔，计算该号码的再呼时间，设置定时启动，并在备注处显示提示"XX 年 XX 月 XX 日 XX 时 XX 分进行重拨

3) 滚动式：置于待处理队列末尾依次拨打，当所有号码第一轮拨打全部完成后再进行重拨。

在应用了追一电话机器人未接通重拨策略之后，小李所在的银行外呼接通率从32.67%提升到52.78%，在减少无效重拨，实现降本增效同时，也持续提升用户口碑和满意度。

追一的智能外呼解决方案是基于我们领先的智能语音技术，能有效处理人机对话场景中口音多样性、背景环境噪音等问题，再融合细分领域语言模型调优，对话场景ASR语音识别准确率领先业界水平2-8%，通话成功率达99.99%。

目前追一科技的智能语音技术广泛应用于催收、营销、客户回访等多种外呼场景，智能IVR客服电话接入场景，在金融、能源、地产、电信、电子等行业实现规模化应用。帮助企业节省人力，降本增效，提升用户体验，增强客户留存和活跃度，在业界广受认可。