客户概况

某银行是中国最具创新力的股份制商业银行之一，连续多年入选《财富》世界500强，创造过多个中国银行业的第一。该银行信用卡中心是信用卡行业的领跑者，在业内享有盛誉。他们率先启动数字化转型，基于领先的数字化金融服务能力，为用户提供一站式金融生活服务，以金融科技赋能用户服务。

项目背景

该银行信用卡中心于2012年采用了文本机器人来代替一部分人工客服，系统上线之初，对人力及服务的提升取得了相当明显的效果。但近几年随着信用卡业务的增长，客户对智能客服系统提出了更多的需求、更多的场景应用，现有的机器人已经完全不能适应信用卡中心业务的需要，亟需对其客服系统进行升级改造。

维护复杂：该银行原来使用的传统模板机器人属于对话机器人的初级产品，能对于关键词进行识别，再进行相应的回复。模板机器人的知识库维护工作量大，要求多个工程师进行关键词的拆词、分词、维护和配置模板的日常维护工作，对运维人员的要求很高，随着咨询量的增多，原有的知识库系统已经无法满足业务的发展。

用户满意度不高：传统的模板机器人没有使用真正的人工智能技术，因此对用户实际语义的理解还是有很多误判和误读，从而造成用户对回答不满意。

数据未能充分利用：与用户交互中产生的大量数据无法变现，精细化运营尚存距离，传统模板及专家模式不能将交互内容进行有效利用。

多场景需求：随着多场景型的咨询量提升，还希望AI人工智能技术不仅仅是可以应用于客服的问答场景，也可以使用在其他的业务场景中，例如用户画像，查账、账单分期等，并打造在各个业务场景中经济有效地应用人工智能的能力。

智能全客服解决方案打造服务新体验

为了满足该银行多场景需求，追一科技提供了基于深度学习技术的智能客服解决方案，包含了对话机器人、知识库运营、坐席辅助、智能分析等产品及服务，能与该银行业务场景深度融合，推动其客服系统升级换代。

多渠道接入，全场景线上自助化：追一为某银行提供的智能客服系统，提供多渠道用户接入，包括手机APP、微信公众号、手机QQ多个移动文本渠道，通过智能服务机器人提供个性化自助服务。

智能客服，全方位服务用户：追一提供的对话机器人，使用户可通过自助问答和智能语音导航更加便捷地获取服务。机器人强大的自然语言处理能力，可以实现单轮、多轮、资料查询及流程性任务自助处理；除了基本的自助问答服务外，还能结合实际会话场景中的上下文理解，进行精准的用户意图识别，帮助用户真正解决问题，能支撑银行多种业务的智能办理，比如账单查询、理财购买、产品咨询、分期办理等。

智能BI，全流程优化运营管理：机器人的智能化需依托知识库的有效运营管理，追一的解决方案通过自动化的聚类、推荐、迭代优化，实现知识库动态维护，管理的便捷性得到极大提升，维护成本也大幅降低；同时还能多维度获取用户、坐席以及服务的数据统计，实现数据沉淀和结构化分析，支持用户画像，形成全流程优化闭环。

智能辅助，提升坐席工作效率：追一的对话机器人能将高净值用户需求或复杂业务办理无缝分流至人工坐席，同时为人工坐席提供智能辅助，如话术和流程提醒，减轻客服人员记忆负担，降低错误率，有效提升坐席工作效率和客户满意度，同时还能对机器人进行智能化训练。

项目成果

该行信用卡中心每日通过微信公众号，手机QQ，APP等在线渠道收到的咨询量有数十万。项目上线后，大大优化了客服团队结构，降低了人力成本。

• 约99.2%的用户咨询接待由客服机器人应答，无需人工介入。
• 客服处理能力由原来的人工客服平均一分钟处理2-3个咨询，上升到客服机器人一分钟处理15-20个的咨询。
• 能有效解答高频低复杂度业务咨询，意图识别准确率95%，自助解决率达到80%。
• 知识库内容动态维护，且运维成本大幅降低， 用于维护的人力配置和原来相比下降3/4。