近年来随着金融科技蓬勃发展，国内主流券商平台纷纷开启“智能化”，智能投顾、AI盯盘、智能客服、语音助手、智慧大屏等应用纷纷落地。但我们也看到，相比于银行业和保险业，证券和基金公司在迈向智能化的旅程上仍稍显落后。以科技驱动业务转型，成为券商布局重点，甚至成为券商服务“弯道超车”的利器。

追一科技自2017年以来，为国内多家领先券商和基金公司提供智能化解决方案，从客户服务到营销外呼，从自助化到人机协同，从运营优化到合规管理，形成了多层次、多样化的应用落地，融入了在线机器人、语音机器人、智能分析师等一系列AI数字员工，助力券商和基金公司降本提效，释放并激活员工、组织与业务创新力，优化用户体验，并深度挖掘存量和高净值客户价值。

本期年终盘点， 我们分享追一科技的实践案例，在客户服务、运营管理、合规监管等多场景下，如何帮助券商基金伙伴更好地应对监管和市场变化，打造科技竞争力，更好抢占资本市场深化改革带来的机遇。

某基金管理公司是国内首批获证监会批准的基金管理公司之一，资产管理规模近万亿，服务客户超过4000万。该公司运营环节中，客户服务部门一直是个典型痛点：大量的人工坐席使得人工成本高企，能力水平参差，而且团队流失严重，稳定性差。公司希望对这个渠道进行改造升级，消除痛点，并且使其不再是一个成本中心，而是能发挥更大价值。

经过严格甄选，该基金公司与追一科技合作，陆续采用了在线机器人、智能分析师等数字员工产品，助力该公司客服中心向财富管理中心升级，从成本中心向营收中心转型。相对传统机器人，基于深度学习和自然语言处理的新一代对话机器人与用户的对话和意图识别能力更胜一筹，不仅能处理客户咨询，减少人工座席，而且能在与客户互动过程中通过大量的语料训练和自学习，总结规律、举一反三，精准洞察用户潜在的购买意向，引导给人工坐席。智能分析师则能够基于企业的个性化需求，灵活制定质检规则，评估人工座席的营销工作，帮助他们发现不足，改善营销效果。

项目上线2年来，在线机器人的识别准确率达93%，能够解决约90%用户问题，释放了70%人工坐席投入到营销工作中。智能质检机器人检出准确率达85%，每月质检超过6000通语音会话、超过6000人次的文本会话数量，能够有效评估人工坐席的营销行为，提升营销转化率，助力业务增长。该基金公司还计划接入更多类型追一AI数字员工，包括智能培训、智能助理等，从而在用户体验、人员赋能、数据挖掘、业务创新上全面提升。

某券商企业是全国十大券商之一。随着业务和用户规模增长，加上新板块题材和大波行情涌现，其客户咨询服务量成倍增长，远超过现有客户服务能力上限。同时，日常服务中，大量简单重复的需求，消耗坐席30%-40%时间；而APP、微信、网站等在线渠道，智能化服务处于建设起步阶段，企业也希望将客服打造成一个智能化入口。

该券商与追一科技合作，联手打造基于自然语言处理、智能语音、深度学习等AI新技术的智能在线机器人解决方案。除了常规业务咨询、寒暄服务外，还通过语义中控能力，与业务系统对接，调取业务系统动态数据，给到用户准确实时服务，比如行情、个股动态等。方案还结合证券股票代码参数众多的特点(几十上百万的知识点)，构建知识图谱化的证券资料知识库，满足各种结构化查询需求。在交互形式上，考虑到不同年龄群投资者体验，采取了语音转文本等功能，提供多样化的对话交互形态。

目前智能客服运营近2年，机器人准确率达到了90%以上，7*24小时全天候响应客户需求；分流80%在线服务请求，大大减轻人工坐席压力和投入，让业务人员从事更加专业、高价值的工作；同时，系统强大的泛化自学习能力和资料知识库构建，大大减轻了运维和IT投入成本。

证券行业经过多年高速发展，逐步从粗放式的市场“跑马圈地”向更加精细的用户与业务系统管理、运营转变，尤其是对运维和管理人员来说，如何更加全面、准确、便捷地把握核心业务指标和系统动态，对业务优化、风险响应、决策调整等愈加重要。

某龙头券商希望能够通过更加智能化的技术和终端融合，稳定高效、便捷多样、全面化地对外展示现有系统的运行情况，灵活的展现当下交易的实时情况。该公司与追一科技合作，联合开发落地语音大屏调度方案，将传统调度指挥中心多层级、手动式的控制演示方式，升级为更加智能、便捷的语音交互方式，让大屏“听懂”人话。

该应用方案，融合语义理解、语音交互、声纹识别等技术，支持多种硬件设备对接，并可以根据多样化的场景响应需求，灵活配置智能唤醒、打断管理、自动讲解、休眠模式等多种策略；客户还可以根据自身需求，配置企业虚拟形象或者追一定制AI数字人。

现场演示人员可通过麦克风下发相应的语音指令，语音大屏即可自由切换到想要的界面，展示相关的数据并播报预设定的话术，使得对外演示及日常运维操作更为便捷高效，实现了人与大屏的“对话”功能。管理者能够通过此方案，更加直观、全景式、快捷掌握业务系统运转状态。

券商作为金融一份子，除了市场拓展与销售外，合规管理与风险控制能力也是重要“考题”。比如监管要求的适当性、存量客户回访等，这些都需要和客户进行大量沟通，但对于拥有数百万乃至上千万级用户的券商平台而言，传统的电话外呼意味着不菲人力投入，券商自身又面临着从业者流动性大，服务体系和能力远比银行、保险薄弱的特点，如果依靠外包等，在风险控制与用户隐私等方面，又存在不确定性风险。

为了更好满足监管需求，同时优化自身服务资源配比，降本增效，变服务被动为主动，某A级券商与追一科技合作，部署智能外呼解决方案。在稳定、安全、合规的情况下，应用于存量客户回访、适当性管理、离职业务人员名下客户回访、新股中签缴费提醒等多个场景。追一科技还结合客户场景进行了相应定制开发，包括外呼平台与客户CRM系统的对接，号码导入能自动进行，提高了系统操作便捷性和客户数据分析维护效率；以及外呼数据视觉化展示与分析，外呼历史记录按照挂断节点展示、批量导出等功能。

在实际应用中，该系统取得了相当不错的效果。以存量客户回访为例，流程跑通率超过90%以上，且在大量外呼下系统保持较好的稳定性，和传统的人力外呼和短信提醒相比，大幅减轻人工坐席压力，提升了客服效率。