由于保险产品变化快、投保和理赔规则多，保险公司在客服人员培训上面临着比其他行业更大的挑战。保险公司过往采用的培训模式，存在着脱离实际业务场景、岗位针对性弱、培训效果无法得到及时有效评估的问题，而不断增加的培训需求，也带来了高昂的培训成本。

针对这一痛点，追一科技基于自动语音识别（ASR）和自然语言处理（NLP）等AI技术，推出了学、练、考、评一站式智能培训师Learn，通过构建不同的业务场景，对客服人员的话术进行培训与考核，从而帮助保险公司实现坐席培训的标准化和智能化。

国内两家知名的本土和外资保险公司都先后与追一科技合作，将智能培训师Learn与保险公司的学习平台对接，针对不同坐席岗位设计不同的知识要点，通过实战演练+通关考试+能力画像生成的培训和考察模式，赋能客服培训。在学员端，提供APP、H5的移动化产品形态，随时随地随手学，内容包括产品特色、产品形态、投保和理赔规则；练习模式下可设置容错次数，提醒如何应答，促进知识点的应用；考试模式下，全程不进行提示，考后生成结果和成绩，帮助学员及时改进。在管理端，支持自主设计考题，模拟真实业务场景，制定评分标准和规则，考试成绩记录，生成坐席能力画像，培训效果了然于胸。在项目一期中， Learn为近万人提供了培训。

某上市公司是国内三大人寿保险公司之一，世界500强企业。该公司拥有一套复杂的内部报表系统，基于庞大的内部数据库，通过选择分析维度，生成数据分析报告，指导公司经营决策。

数据的不断丰富也给报表系统的使用带来新挑战：一是系统的使用步骤繁琐，分析维度不断增多，员工想要得到自己想要的分析报告变得更加复杂，需要做大量的条件筛选；二是数据无法被充分利用，传统的数据库维护方法，需要技术工程师耗费大量时间，在系统中预先设定可供选择的分析维度（如年度、地区、险种、销售额等），而人工设定不可能穷尽，这意味着大量的数据将被藏于冰山之下，无法发挥作用。

公司希望引入人工智能技术，通过更加高效便捷的方法使用报表系统，释放更多数据价值。追一科技在该公司原有系统基础上应用了NL2SQL技术，用自然语言交互的方式访问报表系统，省去手动筛选条件的步骤，员工直接输入查询内容（如：2019年华南地区人身意外险的销售总额），通过自然语言处理（NLP）技术将文字内容解析为系统可以识别的维度和对应值（年度=2019，地区=华南，险种=人身意外险，销售额=总额），由系统调取相应数据，生成报表，任意调用库中数据，且不受预设字段限制，极大地提高查询效率，更充分挖掘数据库的数据价值，生成更加全面、详细的报告，支持科学决策。 

某国内领先的保险集团近年来业务发展迅速，用户规模达到2亿+，但人工客服坐席有限，再加上保险产品的复杂性，难以满足日益增长的用户需求，“等待漫长、服务匆忙”成为客户服务的常态。公司希望通过在客服系统中引入人工智能技术，解决大部分的用户问题，减少客服坐席投入成本、提升用户体验。

追一科技新一代智能在线机器人（Bot），基于追一在丰富的行业数据积累，构建起100多个专业知识库，覆盖2000多个FAQ，并通过强大的深度学习（Deep Learning）能力实现垂直领域的知识泛化，触类旁通，归纳相似问题，不断丰富行业知识体系，成为保险服务专家。同时Bot还具备卓越的自然语言处理（NLP）能力，能够准确理解用户真实意图，在用户保单查询、理赔查询、投保和续保、保单修改、投诉、机构通讯录等诸多场景下，应答准确率达90%，为用户带来更好的服务体验。

智能在线机器人接入了官网、微信、APP等多个服务渠道，7x24小时在线，每天处理话务量2000个，占总体线上客服话务量的75%，释放了30%的人工坐席。基于第一阶段的良好成果，该公司将继续和追一合作， 将售前咨询、售后服务交由不同的机器人，进一步完善智能客服体系，不断为用户提供高效、优质的服务。

准确应答的能力、专业的行业知识库、完善的数据分析体系，是提升客服系统运营效率的关键。某全国性人寿保险股份公司几年前就将文本对话机器人应用于客户服务中，随着人工智能技术的快速发展，原有机器人的智能化程度明显不足：首先，关键词识别的模式导致语义理解程度低，问答不准确，满意度低，转人工率高；其次，保险知识点的管理和细化程度不足，知识库维护困难，语义管理需要人工添加相似问句，投入成本极高；再者，数据统计维度少，数据分析不够全面准确，难以为提升客服工作提供有效参考。

凭借业界领先的技术以及保险行业的丰富落地经验， 追一对其原有的客服机器人进行了升级。和老的机器人相比，追一科技在线机器人Bot更加智能化：

准确应答：基于自然语言处理（NLP）和自学习能力，能够准确理解用户意图，解答用户关于理财保险、养老保险、健康保险、少儿保险、意外保险等不同险种的售前、售后问题；

自我学习：基于知识图谱的结构化知识管理系统，能实现多渠道多知识点答案归类、打标，在对话语料中挖掘新知识点，举一反三，扩充相似问，还能智能化筛选歧义问答，一键优化，减少机器人训练成本；

知其然，更知其所以然：完善的数据分析能力覆盖各渠道数据信息、知识点访问数据、满意度统计及分析、转人工问题统计及分析、舆情分析、热点分析等维度，从数据中归纳洞察，助力运营效率提升。

保险公司常常通过电话外呼的方式进行首次缴费提醒、售后保费催收、新保单回访工作。随着客户数量不断上升，外呼需求越来越大，激增的人力成本成为保险公司的“心头痛”。某领先的合资寿险公司积极拥抱智能化浪潮，携手追一科技建立智能外呼系统，以降低外呼运营成本。

基于我们在自然语言处理领域雄厚的技术积累，追一科技语音机器人Call针对保险客户特点设计对话流程，应用于首次缴费提醒、售后保费催收、新保单回访等场景，实现全自动呼叫流程、呼叫结果实时反馈、质检结果实时更新，确保流程合规。能够替代将近70%的人工拨打工作量，有效降低了人力投入和运营成本。

此外，该产品还充分考虑人机对话过程中的关键节点，准确识别和理解客户意图并进行记录，将呼叫结果分类给到人工坐席跟进，在有效降低人工投入的同时，确保服务质量，提升整体运营效率。Call还支持重复、静音、打断等异常情况处理，全流程跑通率达80%以上。在该项目的实施过程中，追一科技还帮助客户持续赋能AI训练师，快速扩充机器人的应用场景，实现更全面、更深入的智能化服务。