湖南，长沙，一座很市井，确不掩活力的城市。

长沙很火爆，吃苦霸蛮耐烦，豪爽热情且坦荡。长沙人很快乐，湘江穿城而过，滔滔江水将热情融进每一个长沙人的血液里。

长沙银行，作为最早将科技创新上升到全行战略定位并付诸实践的城商行之一，在二十余年的发展历程中，将“新”比心，将长沙人的快乐与热情带给全国数千万用户。

2016年5月，长沙银行发布“智造快乐”品牌战略，再到2021年，长沙银行品牌战略再次升级为“就是这么快·乐”。都意味着长沙银行以敏捷化和场景化为突破口，坚持深耕下沉，探索成为在轻松愉悦中为大众创造快乐的一家银行。数字化、智能化凸显了“快”，“乐”则是凸显客户价值的服务本质。长沙银行认为，未来的金融产品与金融服务是速度+温度共同赋能的。

自2020年开始，追一科技便与长沙银行达成合作，共同研发探索，部署落地智能服务机器人、智能辅助机器人等应用，并不断进行优化升级，助力长沙银行给用户提供“以人为本，客户中心”的服务。

体验至上，智能要看得懂也要听得懂

在数智化时代，智能客服在银行服务中扮演着越来越重的角色，但传统的”智能“客服并不智能，比如用户经常无法转人工，或者是智能客服经常出现“幻觉”导致答非所问。

利用人工智能降本增效的同时，如何平衡智能客服和人工客服之间的转换和分工，也是彼时长沙银行需要考虑的问题。在这样的背景之下，长沙银行于2019年开启了对智能客服的升级改造之路。毕竟客服的价值有且只有一个：提升用户满意度。

“银行首先考虑的肯定是客户体验，如果服务体验差，就会带来一定用户流失，”追一科技项目经理阿明说道。追一的方案基于全面优化的语音识别、语音合成、自然语言处理等技术，具备针对多轮对话的意图理解能力，让服务“看得懂”的同时也“听得懂”。

时间退回到2019年。

追一科技在接到需求之后，围绕“简单任务智能化，复杂任务转人工”的业务逻辑，与长沙银行的科技、客服等部门迅速进行了初步沟通，并从对话策略分析、知识库梳理、交互流程设计、业务系统对接、效果持续动态调优上，进行了全方位的规划和方案讲解。

随后便是紧张的POC环节。

“我们的POC除了单点技术评测以外，综合落地的准确率、合规性评估、产品的完善化，包括服务人员的能力以及POC测试人员的行业经验、服务水平都是我们测试内容的一部分。在五六个厂家中，我们的综合表现得分是最高的。”追一科技售前工程师小李回忆道。

在项目具体上线的时候，双方先从头部、高频业务和知识点开始测试应用，逐步丰富，渐次覆盖，最后实现覆盖FAQ类业务3000多条。值得一提的是，项目组还和长沙银行一起探索了创新的方案，机器人在支持基本知识问答的同时，还能收集用户画像，并根据用户画像，主动向用户推送理财、贷款等产品。

2020年上半年，追一科技完成了长沙银行IM等内部系统的打通，智能客服机器人（文本）在长沙银行APP、微信公众号、官网等所有渠道上线。如今，智能客服日均处理会话6000余次，其中有超过90%的咨询量都能在机器人环节解决掉，为长沙银行客户服务的提升提供了强有力的智能化支撑。

人机协同，成就金牌坐席

转人工只是客服智能化的第一步。

到了人工环节，传统人工坐席模式下，涉及业务知识点复杂，难以完全掌握，与客户交流过程中难免出现让客户等候的情况，或者出现关键点遗漏的问题，容易让高质量服务成为空谈；另一方面，实时通话中需要记录客户基本信息，事后还需填充工单，容易遗漏要记录的信息。

服务既要快，也需要准确、周全，减少用户沟通成本。

智能辅助机器人通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助坐席及时补充或修改表达内容，输出完整的对话流，进而优化服务质量，该产品背后离不开深度学习、自然语言处理、ASR、意图识别等多项技术的融合，它比较贴合如VIP客服服务、新业务推荐与办理等业务场景。

追一科技的坐席辅助产品通过ASR(自动语音识别)实现坐席与客户的对话以文本形式直观呈现，便于坐席清晰获取客户的数据。

之后，NLP(自然语言处理)技术将获取用户意图，并根据意图查询知识库，并将最优话术以及业务流程推送至坐席工作台。坐席会参考最优话术提示回复客户，系统后台则会进行礼仪质检、语速控制提醒等实时质检，大幅提升坐席服务质量，实现精细化和智能化作业水平，帮助企业复制金牌客服。

“所以在跑赢AB测试之后，辅助机器人马上就迎来了上线”，阿明说道。

现今，智能坐席辅助已实现客服作业 100% AI 智能辅助，每日推荐话术超8000次，流程导航推荐超过200次，在坐席通话效率和人效的提升中均发挥了重要作用。

长沙银行智能化建设架构图

精益求精，持续探索

随着数智化建设的逐渐完善，长沙银行精益求精，希望用户能够在每一个服务细节中都能体会到有速度、有温度的服务。

“长沙银行对自己想要什么东西非常清楚，包括他们之前要做一个智能训练相关的场景，他们都会提前设计好。所以对于我们运营人员来说，合作起来也是很顺畅。”阿明提到。

四年时光一晃而逝，流转的时光换来的是智能化应用的蓬勃生长，追一科技将继续助力长沙银行描绘速度与温度品牌特质，建设高质量的金融服务，积极响应并满足人民群众日益增长的金融服务需求，在数智化征程路上再创辉煌，共谱新章。