在“房子是用来住的，不是用来炒的” 大背景下，房地产行业的增量逐渐减少，面向房地产存量的物业服务成为各大房地产商青睐的转型方向。不过，自《物权法》颁布实施以来，物业管理模式从物业管理企业主导逐渐迈向业主为主导，业主对物业服务有着越来越高的要求，而目前的物业服务水平和业主期待值仍有较大的差距，物业管理费征收困难，拓展新的收入来源更是难上加难。

物业管理的窘境

1. 服务质量欠佳

目前物业服务大多差强人意，物业管理领域矛盾纠纷仍然多发。物业服务存在响应不够及时，回复质量不高，处理流程不规范、服务效果不易跟踪等问题；而且多是被动响应服务，主动触达业主提供服务的很少。这除了从业人员素质，管理不够规范等因素外，也与物业公司信息化程度不够，缺乏统一的服务支撑体系有较大关系，许多物业公司管理的各个小区多是各自为政。

2. 利润空间受挤压

物业管理行业本来利润水平不高，近年来随着我国人口红利的消失，逐年上涨的人力成本压缩了物业企业原本有限的盈利空间。此外，由于业主普遍对服务不满意，物业服务收费难也是行业中普遍而又现实的问题，物业费收缴率很难做到100%。物业费涨价更是不易，各地的物价局及房屋土地资源管理局大多根据国家的政策指导出台了关于物业服务分等收费标准，相应等级的服务收费标准浮动有限。且在物业企业与业委会协商调价的实际过程中，涨价可能受到业主的抵触，往往由于业主觉得“质价不符”难以成行。

3. 增值服务拓展不顺

许多物业公司都在努力尝试为业主提供增值服务，拓展收入来源，比如提供社区O2O服务，但在实际运营中，绝大部分的物业公司受市场环境多变、公司人才结构现状、自身资源技术限制，以及对“智慧社区”运营的理解深度等诸多因素的影响，在社区O2O市场突破有限，真正能做到增收效果的寥寥无几。

AI数字员工上岗，构建一体化的智能服务平台

如何破解这些痛点，追一科技认为物业公司可以利用智能化手段，建立一体化的服务平台，以解决服务接待和处理不及时、人力成本高、流程不规范、知识库混乱、信息孤岛、数据不通等诸多问题，为业主及租客提供响应高效、过程可控、体验最优的物业服务；同时在常规服务过程中寻求增值服务机会，开拓新的收入来源。

一体化服务体系包括统一的渠道接入、统一的需求受理、统一的资源调配，统一的标准/流程/知识库，为多渠道、多场景、多业务提供一体化的接入服务，这就需要统一规划和建设一体化的智能服务平台。在这个平台上，从业主发起服务需求，到服务部门派单，再到相应各部门接单处理，最后到品管部门回访跟踪，整个服务流程采用各类AI数字员工自动处理或者协助员工处理。这些数字员工不仅向用户提供标准化、一体化的服务，也可以基于接入渠道、用户标签等维度为用户提供差异化服务，实现“一问多答”和“千人千面”。

1、AI数字员工显身手

AI数字员工是一种人工智能软件机器人。TA能像人类一样感知外部世界，理解信息，采取行动，学习成长，独立或与人类协作完成工作任务，能帮助物业企业完成统一、规范、高效、稳定的智能化服务体系的构建，突破物业企业现存的服务窘境。数字员工“芝麻属性” 让其有着独特的优势。

这个智能服务平台可以为物业企业打造适用于不同业务、不同岗位的数字员工。它可能是一个守在电脑前，回答用户各种在线咨询的“物业顾问”；也可能是一个负责接听报修电话的“派单专员”；或者帮助物业做通知回访工作的“物业小姐姐” ；此外，它还可以做一名“金牌销售”，将各种增值服务推荐给有需要的业主。

当然，在服务业主的同时，数字员工也可以辅助物业人员完成内部工作，比如它可以成为一个严格的“质检专家”，从每天海量的人工客服日志或录音中，及时发现服务中所存在的问题，确保业务规范，维护品牌形象；它也可以做一个“培训导师”，帮助我们的营销人员进行对练考核，提高其业务能力，缩短其上岗周期；它还可以任职“客服组长”，在组员接听或外呼电话的同时提供帮助，在其与用户的沟通过程中进行话术推荐和业务指引，帮助组员在客服场景下提高服务满意度；在营销场景中帮助营销人员准确把握“开口”时机，提高营销转化率。

2、多维赋能，再造物业服务新模式

追一科技的智能物业服务平台涵盖智能交互、人机协作、智能分析三大维度， 各类数字员工在这个平台上能为不同的物业场景提供服务。

智能交互

智能交互为物业企业提供包括智能文本机器人、智能语音机器人、多模态数字人在内的从低维到高维、从单模到多模，完全不同交互体验的人机交互应用。这些机器人能在APP、小程序、公众号、官网等互联网渠道，电话渠道，甚至是音箱、大屏、一体机等IOT渠道为业主提供服务，释放出来人力做更有价值的事；对于复杂的问题和业务办理，机器人可无缝分流至人工坐席；通过这种模式，缓解目前物业服务中服务质量难以量化、服务效率不高、服务成本居高不下等问题。

多模态数字人能模拟真人，在文本和语音的基础上融合了“视觉信息”，通过表情、唇形、动作以及图文等信息的传递，带来更便捷、更温情的交互体验。特别是在社区居家养老的大趋势下，以多模态数字人为代表的”智能交互“方式可面向老年人提供更好的“适老化服务”，打造一个”会思考“、”能交流“、”有感情“，”最自然“的生活助手。同时，根据物业企业的需求定制多模态数字人的语义、语音、形象有利于宣传企业文化，传递品牌价值。

人机协作

数字员工也能协助员工提升服务质量和营销成功率。智能培训机器人以人机对练的模式，模拟服务和营销场景，提供涵盖“学 - 练 - 考 - 评”全周期培训，更贴近实战，帮助员工提升业务素质。智能辅助机器人实时对话场景中为员工提供智能辅助，如客户画像信息、话术推荐、业务流程导航等，帮助员工快速、准确、高质量地回复客户问题，出色完成服务和营销任务。

智能分析

“智能分析”旨在对物业服务场景中的各种非结构化数据进行分析和挖掘，释放数据价值。智能分析机器人和ADAL平台能应用于业主服务对话质检、情绪识别、风险监控、话术抽取和总结、商机识别、客户特征提取等场景，有助于改善服务质量。

特别是物业公司希望能在为业主创新的增值服务，拓展新的收入来源。基于智能服务平台沉淀的对话数据所做的分析，可以更好地为业主提供个性化的精准服务，有助于增值服务业务拓展。

打破信息孤岛

智能服务平台可以与物业企业现有的信息化平台如企业知识库、CRM系统、工单系统等业务系统进行对接，以智能服务平台为对外和对内的服务总线，以现有业务系统为数据流通的源地址和目的地址，通过数据的流通应用和智能化的加工处理，解决企业内部的信息孤岛、知识库混乱等问题，有助于打造一体化的服务体系。