音视频AI检查：让银行服务操作风险无处遁形

2021-11-16 追一科技

风险管理一直是银行经营工作的核心。为规范银行业理财及代销产品销售行为和防范风险，从2017年10月开始，银行业根据银监局的“双录”新规，加强了厅堂营销物理网点的管理，客户购买理财产品（含投资产品）时，需要到营业网点的理财室或理财专区进行音视频的录制，并对该区域实行全程录音录像管理。

近年来，随着5G等移动互联技术的应用，再叠加2020年以来的疫情，越来越多的银行业务以远程视频的方式开展，这也产生了大量的服务和业务办理的音视频。

音视频检查的挑战

面对越来越多的服务和业务办理音视频，如何进行有效的检查正成为银行在风控方面的一大挑战，并影响到银行的业务发展。

传统的人工检查方式效率不高，耗时长，无法实现全量检查，难以全面把关服务质量；而且工作枯燥，强度大，评估标准主观化，缺乏对检查结果的分析和反馈，容易产生错误，无法科学地评估和提升客服的服务质量。这些问题严重制约了开户和销售效率，人工检查方式已经无法适应业务发展的需要。

人工智能技术的成熟让银行看到了提升检查能力的突破手段：利用语义分析、语音识别、视频分析技术对银行业务办理的音视频进行检查，能极大提升检查效率，非常有助于银行在不断攀升业务量中把控服务质量，优化内部管理，防控操作风险，为银行的业务发展提供了坚实的保障。

追一端到端音视频AI检查方案

核心能力

追一的音视频检查方案引入AI技术能力，对银行业务场景中所产生的音视频内容进行实时监控和事后检查，在音视频全过程对客户和行内人员做流程、合规、操作内容的检查，同时通过AI技术特定算法来保证检查质量。

例如在业务办理中有不合规的情况，则在相应业务办理环节进行实时预警，提示投资者纠正，如纠正多次无效，则音视频失败，提示客户重录。

音视频检查应用了人脸识别、活体识别、OCR、行为检查、视频质量等AI技术；音频检查应用了NLP的话术相近词推理、客户回答检查（多意图识别）、情绪识别、双模态的分析能力。融合音视频的AI能力确保了事中和事后的检查完整性、高效性、准确性。

支持场景

追一的AI音视频检查方案可以服务银行零售和对公银行业务线中的多个场景：

方案价值

降本增效成果明显

能提供随时随地、自主高效、高并发、低成本对音视频进行检查，检查效率大大提高，大幅降低运营成本。

提升风险防控，强化合规管理

1）发现内部人员在服务过程中的违法违规行为（包括内部欺诈，内外勾结等）和越权行为；

2）流程风险：发现在服务流程过程中存在的不合理的点或者是不符合流程的操作。

统一服务能力平台，支持可持续快速拓展业务场景

1）作为能力平台向全行开放，避免重复建设，所有业务的音视频均可基于同一平台进行管理；

2）能快速响应业务发展需求，扩展到有合规要求的场景中。

应用案例

某上市银行是国内领先的商业银行，实现了数字化的整体转型，在业务发展中以科技数据驱动、场景生态建设、全渠道服务、产品业务创新、组织效能提升为发展核心，坚持打造“以客户为中心”的数字化银行。

伴随着数字化进程，如线上理财流程的风险提示、客户的回答和后续业务操作均能在线上通过视频完成，相应的音视频检查需求量也在增加。为了更好地支撑全渠道的业务发展，提升服务效率，控制客户接触中的操作风险，行方希望能够利用人工智能技术，搭建智能化音视频检查体系。

该行采用了追一的端到端音视频AI检查方案，利用AI技术对音视频做了全流程和全方位的检查，能够有效评估行内人员的营销行为，防控客户接触中的操作风险，并可结合对音视频分析，提升数字化运营管理能力，助力业务增长。

该方案每月能检查超过20000个音视频文件，检查效率提升20倍，检出率80+% 准确率达85%+，特定业务场景下可达90%，大大提升了对音视频业务合规和风险管控的效率，有力支撑了该行创新业务的发展，并释放人力转型到更有价值的客户经营和服务工作中，成为银行业客户接触管理的新标杆。